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人人都知道以客為尊，卻不知道從何著手？

除了設計問卷，如何更了解自己的客戶？

客服中心人員不斷增加，顧客滿意度卻持續下降？

這本書不只回答上述問題的答案，更提供你解決方法。

只要你有客戶，那你就有一套客戶體驗生態系統

經過十四年的研究，如今已有效證明，客戶體驗扮演了關鍵性角色。在客戶體驗方面表現優秀的企業，其股票帶來的利潤也最高。但是，要正確、確實地做到客戶體驗卻不容易。公司的所有環節都會影響客戶體驗。從電話中心服務員的說話方式，到公司的電子郵件流程，還有人資與法務部份設立的政策，都有影響。哈利．曼寧、凱莉．博丁這兩位作者瞭解如何幫助真實世界裡的公司，改變他們經營方式，以面對真實的商業挑戰。

本書分三部分：闡述客戶體驗的價值、客戶體驗的六大指導原則、客戶體驗如何改變企業。由淺入深，帶領讀者一步步了解客戶體驗的重要性，進而學習並設計出專屬自己公司的客戶體驗。一旦你掌握了客戶體驗的六大核心指導原則，就可以創造一個永續，且難以複製的競爭力優勢，遙遙領先其他競爭者。

本書也打破一般人對客戶體驗的印象：

1.客戶體驗不等同於溫柔溫馨。光熱愛你的顧客是不能幫助你成功的，你必須付諸行動。提供符合他們需求的產品、讓顧客更容易能找到、購買及使用商品──這些都是客戶體驗的關鍵。

2.客戶體驗不是客戶服務。當人們遇到問題時，才會聯絡客戶服務。若你把客戶服務和客戶體驗畫上等號，那就如同安全網成了空中飛人表演時的會用到的設備。整場表演中，安全網確實是重要的設施。但當表演者需要使用到網子，就代表這場表演出問題了。

3.客戶體驗不只是可用性。當一項產品或服務容易使用時，會獲得人們的稱讚。但是，可用性只是客戶體驗中的一小部份。以你的車子為例。即使方向盤很容易操作，腳踩煞車踏板的感覺適切，如果你的車子無法滿足基本需求（如穩定行駛和安全停駛），你的駕車經驗仍會是噩夢一場。

一次不好的客戶體驗就足以喪失一位客戶。了解客戶體驗的核心價值，企業才得以在競爭的市場中取得最多消費者的支持！

名人推薦

「這本令人大開眼界的書，能夠讓你徹底瞭解聰明的企業是如何對待客戶，又是如何能夠持續成功。提示：整個企業組織都需要注重客戶體驗，而不只是『第一線』的企業員工而已。本書所提供的指導絕對是無價的（就好像GPS導航般的精準）。」－－董事長史提夫．富比世（STEVE FORBES）

「滿足需求、感到輕鬆、令人愉快。這是依照重要性排序，曼寧與伯丁兩位作者提出的客戶體驗金字塔模型的三個層次。沒錯，要改變企業體質去符合這些訴求很困難。然而這裡有個簡單的方法讓你開始這麼做：請閱讀本書。」－－尼爾森．諾門集團（Nielsen norman group）與《活在複雜世界》《living with complexity》的作者唐．諾門（DON NORMAN）

「曼寧與伯丁瞭解企業若能夠提供良好的客戶體驗，其實相較於提供差的客戶體驗導致的損失而言，花費還比較省；顧客也較願意多出一些錢購買好的客戶體驗。絕佳的客戶體驗才是最好的獲利手段。」－－斯普林特公司執行長丹?漢斯（Dan Hesse）

「我認為以顧客為尊的定義簡單來說就是『你做的事情是為了付你錢的人。』如果你認同這個定義，那就買這本書吧！曼寧與伯丁提供了很好的指導手冊讓你能夠做到以顧客為尊。依循書中的指示，你就能由衷地瞭解顧客，並且提供愉快的客戶體驗給消費者。」－－《體驗經濟以及無限的可能》共同作者B.喬瑟夫．派 二世（B. Joseph PINE II）

「長遠來看，醫療照護機構需要讓病患體驗成為經營策略的一部份。這一點與品質及安全性同等的重要。曼寧與伯丁顯示了創造良好的體驗對於任何組織都是很重要的；他們還告訴讀者該如何進行必要的改變，以讓企業得以實現良好的客戶體驗。」－－克里夫蘭醫療中心的執行長及醫師戴勒斯．「托比」．克斯葛羅夫（DELOS “TOBY” Cosgrove）

「在維珍集團，我們的品牌就是在提供良好的客戶體驗。《內化客戶體驗》這本書，提供了如何把想法轉變為實際成功的企業實踐步驟。」－－維珍亞特蘭大航空公司客戶體驗管理部門主管保羅．山德司（Paul Sands）

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  作者： 哈利．曼寧, 凱莉．博丁
  
  新功能介紹
  
  
• 譯者：王復芸
• 出版社：財信出版
  
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• 出版日期：2014/09/25
• 語言：繁體中文

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內容來自YAHOO新聞

肯亞稱霸倫敦馬拉松 英太空人天上陪跑

（中央社倫敦24日綜合外電報導）肯亞長跑名將基普柯吉和桑岡今天聯手發威，在倫敦馬拉松大賽稱王封后，適時重振肯亞田徑界遭到玷汙的聲名。英國太空人皮克則在天上陪跑，在太空站跑完超過42公里的全程。

31歲的基普柯吉（Eliud Kipchoge）連續第二年在這項大賽奪冠，並締造2小時3分5秒的大會新紀錄，這也是這項長距離比賽有史以來第二快的成績，比起肯亞同胞奇梅托（Kenyan Dennis Kimetto）2014年在柏林馬拉松締造的世界紀錄只慢了7秒。

桑岡（Jemima Sumgong）雖然在比賽最後階段重重摔一跤，仍奮勇跑到終點，首度贏得倫敦馬拉松女子組冠軍。

美國有線電視新聞網（CNN）報導，今年倫敦馬拉松大賽有超過3萬7000人參賽，這項英國最多人參與的比賽登場時，皮克（Tim Peake）也在國際太空站上陪跑，而且完成全程。

44歲的皮克綁在跑步機上，透過iPad平板電腦看著倫敦市區的道路，與腳下250哩的跑者一起向前跑。皮克花了3小時35分21秒跑完全程，比起基普柯吉締造的佳績差了很多。

他在無重力狀態下跑出的這個成績，比起自己1999年跑出的3小時18分50秒也慢了十來分鐘，但比起美國太空人威廉斯（Sunita Williams）2007年在波士頓馬拉松時跑出的4小時24分則大有進步。

皮克在推特貼出由太空拍攝的倫敦影像，並貼文說：「哈囉＃倫敦！愛跑步嗎？」1050425



新聞來源https://tw.news.yahoo.com/肯亞稱霸倫敦馬拉松-英太空人天上陪跑-162623226.html

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